E-kaubanduse klienditeeninduse parimad tavad

E-poed võivad olla paindlikumad kui tavakauplused. Need on alati saadaval ööpäevaringselt ja pakuvad ülemaailmset ulatust, mis on võrreldamatu muude teie toote või teenuse turustamise vahenditega.
Kuid see läheb kulukaks – klientide kaebuste käsitlemine digitaalses ruumis nõuab sageli spetsiaalseid strateegiaid, mida tavapärases kontekstis, kus asjaosalised on füüsiliselt lähedal, ei leidu. Samuti ei kehti need vajadused kõigis tööstusharudes võrdselt, sest mõned valdkonnad sõltuvad suuresti isiklikust kontaktist, teised aga mitte (kirjade saatmine vs helistamine).

E-kaubanduse klienditeenindus

E-kaubanduse klienditeenindus on protsess, mis aitab veebikliente nende teekonna kõikides etappides. See hõlmab potentsiaalsete ostjate abistamisest otsitava leidmisel kuni probleemide lahendamiseni, mis võivad tekkida pärast ostmist, näiteks seoses toote või teenusepakkujaga.
E-kaubanduse üldine atraktiivsus ja kiiruse eelis tähendab, et ka ettevõtted peavad seda tüüpi teenuste pakkumisel olema kiired, jälgides sotsiaalmeedia kanaleid, nagu Facebook Messenger (ja muud sõnumsiderakendused) ja hostitud vestlusrobotid.

Erinevus jaemüügist

E-poe ettevõtetel on klienditeeninduse osas ainulaadsed väljakutsed.
Need ettevõtted peaksid oma jõupingutusi arvesse võtma, et nad saaksid pakkuda oma klientidele suurepärast kohtlemist ja vältida negatiivset tagasisidet neilt, kes ei pruugi saada vajalikku hoolt osaliselt seetõttu, et ööpäevaringselt pole saadaval elavat inimest, nagu paljud traditsioonilised jaemüüjad tänapäeval teevad. Kuna füüsilised poed on avatud tavapärastel tööaegadel, tähendab see siiski, et nad peavad välja töötama loomingulisi lahendusi, nagu näiteks automaatsete vastuste saatmine e-posti või tekstisõnumiga, investeerides samal ajal raha arenenumatesse tarkvarasüsteemidesse, mis aitab erinevate osakondade kulusid vähendada. Interneti kontekstis on klientide kehakeelt ja tooni raske lugeda, sest nad ei saa loota tugipersonalile, kes neid tõlgendada oskab.

Reaktsiooniaeg

Mis puutub e-kaubanduse klienditeenindusse, siis mida kiiremini reageerite ja lahendate klientide probleeme, pole nad mitte ainult oma ostuga rahul, vaid ka vähem tõenäoliselt jätavad tulevased ostud või soovitused veebi. Muutke kiired vastused prioriteediks kõigis tugikanalites ja päringutüüpides. Nii jäävad teie kliendid nende küsimusele vastatud küsimusele esimesel võimalusel rahule!

Mitmekanaliline tugi

Klienditoe pakkumine mitme kanali kaudu on e-poe klientide jaoks ülioluline. Nad võivad ühendust võtta mis tahes arvust seadmetest ja proovida ühendust luua, kasutades teie ametlikku veebisaiti või kolmanda osapoole teenust (nt sotsiaalmeediaplatvorme, mida haldavad teised ettevõtted). Teades, kuidas nad suhtlevad, tagab teile positiivse kogemuse ka kõigis nende suhtluses!

Iseteenindus

Paljud kliendid otsivad iseteenindustoe kogemust, mis pakub neile tööriistu, teavet ja ressursse oma probleemi lahendamiseks. See võib tunduda mõjuvõimu andev, sest nad lubavad endal selle lahendamisel osaleda, selle asemel, et oodata kellegi teise abi, mis viib ülima positiivse tulemuseni! Hoidke oma kliente õnnelikuna, tehes teabe neile mugavalt kättesaadavaks. Seda saate teha KKK lehtede ja tooteteadmiste baaside kaudu, kus nad saavad esitada küsimusi ilma teiega otse ühendust võtmata! Veenduge, et tagastusreegleid või tariife pole peidetud, kuna need tavalised taotlused võivad kergesti tekitada probleeme teiste osapooltega, kes vajavad abi telefoniliinil, kui see on kõige aktiivsem (e-post on alati valik).

Isikupärastamine

Isikupärastamine on võti, et panna kliendid tundma end väärtustatuna ja usaldust tekitama. Epsiloni uuringu kohaselt ostavad 80% tarbijatest tõenäolisemalt ettevõttelt, mis on nende kogemusi isikupärastanud, võrreldes ettevõttega, mis ei isikupärastanud seda üldse või ainult osaliselt, nii et nad võivad olla kindlad, et kõik vajadused rahuldatakse. Kui jälgite hoolikalt oma klientide klienditeekonda ja ostuajalugu, on nende kogemust lihtne toe abil isikupärastada. See võimaldab väga kohandatud lahendusi, mis vastavad iga inimese ainulaadsetele vajadustele, kui nad läbi elu liiguvad!

Tagasiside

Klientide tagasiside kuulamine on teie e-kaubanduse täiustamiseks hädavajalik. See mitte ainult ei aita teil tuvastada valdkondi, milles kliendid vajavad täiustamist, vaid pakub neile ka väljapääsu, kus nad saavad oma pettumust väljendada ja telefonikõne või e-kirja vastuse teisel poolel olevaid inimesi tähelepanelikult kuulata – isegi pärast tugitaotluste täitmist!

Me kõik teame, et tagasiside on oluline. Kahjuks ei võta enamik ettevõtteid seda piisavalt tõsiselt, et oma klientide ja potentsiaalsete tarbijate kogukonda tõeliselt muuta – kuid te võite olla teistsugused! Üks viis, kuidas teie ettevõte võib näidata oma pühendumust mitte ainult ühele konkreetsele postitajale (postitanud isikule) või isegi ainult teie kogukonna liikmetele tervikuna, vaid pigem igale inimesele, kes proovib sotsiaalmeedias meeleheitlikult mõnda head sõna saada, vastates isiklikult, kui keegi jagab, kuidas teie tegevus on teda mõjutanud.
Foorumite pidamine, kus inimesed kohtuvad ühistel alustel, näiteks kogemuste jagamine, aitab tugevdada osalejate vahelisi sidemeid, pakkudes samal ajal teavet uute võimaluste kohta.

Meeskond

Teie klienditoe teenused on sama head, kui neil on vastamiseks pädevad ja hästi koolitatud töötajad. See on oluline suurepärase teenuse pakkumiseks, mis ei saa enam oodata! Õige meeskonna palkamine on enamat kui lihtsalt töötajate valimine. Samuti peaksite veenduma, et nad mõistavad teie toodet ja kliente, määravad kindlaks, kui palju tugirolle te vajate (ja kas iga toote või teenuse jaoks on vaja erinevat tüüpi töötajat) ning millise suurusega ettevõte sobib kõige paremini teie vajadustega. suured ettevõtted pakuvad palju rohkem tooteid, samas kui väikesed ettevõtted ei ole nii palju erinevaid, kuid nõuavad siiski oma töötajatelt regulaarset hooldust!

Automatiseerimised

Tööülesannete automatiseerimine mitte ainult ei muuda teie kliendituge tõhusamaks, vaid säästab ka teie aega. Näiteks kui protsessis on teatud samme, mida saab ühe lihtsa sisendiga vahele jätta, siis tehke seda!
Sellised ülesanded nagu klientide või nende tellimuste kohta teabe otsimine peaksid olema lihtsad, sest me juba teame, kuidas nendele andmetele kaugjuurdepääsu saada oma varasematest kogemustest, mis on seotud teiste ettevõtetega sarnaste projektidega – pole vaja raisata väärtuslikke tunde vanade aruannete lugemiseks, kui midagi uut vajab hoopis tähelepanu. Automatiseeritud protsessid ei tohiks kunagi tekitada tunnet, nagu poleks inimest kohal, seega veenduge, et reaalajas tugi oleks alati valik, kui automatiseeritud süsteemidega läheb valesti!

Paindlikkus

Kliendid otsivad alati parimat väärtust. Nad tahavad teada, et nende kulutatud raha on seda väärt ja nad ei satu ebamugavasse olukorda, kus puudub tugi, seega veenduge, et olete kõigi muudatustega kursis!